Kundeonboarding er prosessen med å ta en nysignert kunde fra signering til aktiv, fornøyd bruk av løsningen. De første ukene avgjør ofte om kundeforholdet varer.
Hva er kundeonboarding – og hvorfor er det relevant?
Kundeonboarding er den strukturerte prosessen med å hjelpe en ny kunde i gang etter signering – fra oppsett og opplæring til at de faktisk opplever verdien de ble lovet i salgsprosessen. Det er relevant fordi et salg ikke er ferdig når kontrakten er signert; det er først når kunden opplever reell verdi at kundeforholdet er sikret. En dårlig onboarding kan velte selv den beste salgsprosessen – kunder som føler seg overlatt til seg selv, eller som ikke raskt ser resultater, har langt høyere sannsynlighet for å avslutte kundeforholdet tidlig. God onboarding bygger dessuten grunnlaget for fremtidig mersalg og gode referanser, fordi kunden faktisk opplevde det dere lovet.
Slik bruker du kundeonboarding i praksis
Design en tydelig onboardingsplan med konkrete milepæler de første ukene, slik at både kunden og dere vet hva som skal skje og når. Definer hva som regnes som «første verdi» for kunden – det konkrete øyeblikket de faktisk opplever nytten – og optimer prosessen for å nå dit raskt. Utpek en tydelig kontaktperson kunden kan gå til i onboardingfasen, slik at de ikke føler seg overlatt til seg selv mellom avdelinger. Følg opp proaktivt i stedet for å vente på at kunden tar kontakt hvis noe er uklart. Mål onboardingens suksess med konkrete indikatorer, som tid til første verdi og bruksfrekvens, ikke bare om oppsettet teknisk er fullført.
Eksempel
Tenk deg et selskap der nye kunder tidligere fikk en innloggingslenke og en produkthåndbok, og måtte finne ut resten selv. Mange forsvant i løpet av de første månedene uten å ha kommet ordentlig i gang. De bygger en strukturert onboardingsprosess med en dedikert kontaktperson og en tydelig 30-dagers plan mot «første verdi». Kundefrafallet i de første tre månedene faller betydelig, og flere kunder blir værende lenge nok til å faktisk oppleve full verdi av løsningen.