Mersalg og kryssalg handler om å øke verdien av eksisterende kundeforhold – enten ved å selge mer av det samme, eller ved å introdusere nye produkter og tjenester kunden ikke bruker i dag.
Hva er mersalg og kryssalg – og hvorfor er det relevant?
Mersalg (upsell) betyr å få en eksisterende kunde til å oppgradere til en større eller dyrere versjon av det de allerede bruker, mens kryssalg (cross-sell) betyr å introdusere kunden for andre produkter eller tjenester som utfyller det de allerede har. Begge deler handler om å hente mer verdi fra kundeforhold dere allerede har investert i å bygge, fremfor å bruke all energi på å finne nye kunder. Det er relevant fordi det som regel er langt billigere å selge mer til en eksisterende, fornøyd kunde enn å vinne en helt ny kunde fra bunnen. En sunn vekststrategi kombinerer nykundeanskaffelse med systematisk mersalg og kryssalg, slik at veksten ikke er avhengig av én eneste kilde.
Slik bruker du mersalg og kryssalg i praksis
Identifiser naturlige punkter i kundereisen hvor mersalg eller kryssalg gir mening – gjerne når kunden allerede har opplevd verdi av det de har, ikke rett etter oppstart. Bygg en oversikt over hvilke produkter eller tjenester som naturlig utfyller hverandre, slik at forslagene oppleves relevante og ikke påtvungne. Tren kundeansvarlige i å lytte etter signaler om nye behov i den løpende dialogen med kunden, fremfor å vente på en fast salgsrunde. Mål mersalg og kryssalg som egne nøkkeltall, atskilt fra nysalg, slik at dere ser hvor mye vekst som faktisk kommer fra eksisterende kunder. Vær forsiktig med å presse på for hardt – mersalg som oppleves som press kan skade tilliten i et ellers godt kundeforhold.
Eksempel
Tenk deg et selskap som har vokst nesten utelukkende på nysalg, mens eksisterende kunder sjelden blir kontaktet om noe utover support. De begynner å kartlegge hvilke kunder som har vokst i egen virksomhet siden de startet som kunde, og tar kontakt med relevante forslag om oppgradering. En betydelig andel takker ja – vekst de aldri hadde fanget opp uten den systematiske gjennomgangen av eksisterende kundebase.